"아침마다 설레는 마음으로 출근합니다"
직원들에게 혼을 담은 서비스 강조
비즈니스 환경 조성에 정성 기울여

쇼핑과 관광, 비즈니스의 중심지인 명동에 자리 잡고 있는 세종호텔. 46년의 역사를 간직한 만큼 외형은 고풍스럽다. 호텔 로비를 지나 비즈니스 센터와 세종갤러리, 관광용품점을 둘러보면서 그를 기다렸다. 오후 3시. 막 부서장 회의를 끝내고 내려온 그의 첫 인상은 깔끔했다. 이는 30년동안 호텔과 밀접한 연관성을 맺고 있는 송민석(55·호적명 동회) 총지배인을 두고 한 말이다.

그와 호텔 커피숍에서 만나 대화를 나누면서 그의 밝은 표정이 궁금해 졌다. 나중 알고 보니 일을 즐긴다는 것이었다.

"보통 오전 6시50분에 출근합니다. 늘 새로운 마음과 설레는 마음으로 하루를 시작합니다. 그렇게 하다 보니 매일 전혀 다른 호텔처럼 보입니다. 이 마음은 그대로 고객들에게 전달됩니다. 업무를 마치고는 오후 8시경에 퇴근합니다. 제 스스로와의 약속입니다. 이를 통해 아이디어도 잘 떠오르고 매일 신명나게 근무하고 있습니다."

그는 직원들에게도 설레는 마음으로 출근하라고 당부하는 이유가 여기에 있다. 설렘이 있어야 실증이 안 나고 지치지 않고 권태가 없다는 것을 은연 중 보여주고 있는 셈이다. 이와 더불어 그는 직원들에게 강조하는 부분이 있다. 자신들이 하고 있는 일을 천직으로 생각하라는 것이다. 자신이 하고 있는 천직이라 생각하지 않으면 좋은 서비스가 나오지 않는 다는 것이 그의 지론이다.

"직원들에게 항상 혼을 담은 서비스를 하라고 합니다. 혼이 없는 서비스는 고객을 감동 시킬 수 없습니다. 요리사는 요리로 말을 하고 호텔리어는 서비스로 표현하라고 강조합니다."

잠실교당 12년차 교도이기도 한 그의 경영철학과 생활철학이 교법에 바탕을 두고 있음을 감지했다. 늘 교법에 중심을 두고 직원들과 고객들의 마음을 읽는다. 생각이 바뀌면 행동이 바뀌고, 행동이 바뀌면 습관이 바뀌고, 습관이 바뀌면 인생이 바뀌는 것을 그는 안다.

"호텔 전문가가 대종사님 교법 만난 것이 천생연분인 것 같아요. 직원 관리할 때 원불교 교법이 상당히 좋습니다. 사람들의 마음을 움직여 오롯한 서비스를 창출해 내고 있으니까요. 대종사님 교법대로만 하면 실패할 것이 없습니다. 한마디로 경영 총 백서입니다."

이처럼 고객과 직원에 대한 그의 사랑은 신앙을 비롯 그동안의 풍부한 생활 경험에서 우러나왔다 해도 과언이 아니다. 이어 그와 비즈니스 호텔 운영에 관한 대화를 나누었다. 그가 먼저 비즈니스 호텔에 대해 운을 뗐다.

"이제는 관광호텔이라는 포괄적인 개념에서 벗어나 이용자에 따라 세분화 되어야 합니다. 최근에 비즈니스 호텔이 시작되고 있는 것에 주목해야 합니다. 비즈니스 호텔은 관광호텔에 비해 투자비가 적게 들어갑니다. 그리고 관광호텔의 인건비는 40%를 육박하는데 비해 비즈니스 호텔은 16∼18%입니다. 고객들에게 저렴하게 객실을 제공해도 수익성은 좋아집니다"

그의 지론은 비즈니스맨들이 투숙할 수 있는 비즈니스 환경을 조성해야 한다는 것이다. 결혼식, 세미나, 여행사를 통한 숙박객 등 그룹 위주의 영업을 아쉬워했다. 비즈니스 맨들을 위한 호텔의 필요성을 제기한 것도 이런 이유다.

"비즈니스맨들은 장기투숙을 하므로 교통이 편리해야 하고 가격은 저렴해야 합니다. 이와 더불어 안전해야 하고 외국어 사용하는데 불편함이 없어야 하죠. 특히 무선 인터넷, 비즈니스 센터, 통역시설 등 비즈니스 환경이 갖추어 져야 합니다."

그가 세종호텔의 비즈니스 센터를 소개한 것도 이런 맥락이다. 국제적 비즈니스 업무 지원을 위해 각종 서비스 및 대행 업무를 24시간 제공하고 있다는 점이다. 이는 통·번역 서비스, 항공 예약 서비스, 팩스 송 수신서비스, 타이핑 서비스, 운송 서비스, 인터넷 서비스 등을 말한다.

"한국에 있는 호텔 대부분은 외형 매출에 비중을 두고 있어요. 이와 달리 외국호텔은 수익성에 기본을 두고 있습니다. 그러므로 비용통제를 통해 수익성을 높여야 합니다. 비즈니스 호텔을 통한 객실위주의 복합적인 레스토랑을 운영한다면 고객 만족도는 높아질 것입니다."

그가 이렇게 말하는 것에는 다 이유가 있다. 대학에서 호텔 경영학과를 전공한 그가 1982년부터 2007년까지 앰배서더 호텔 웨이터를 시작으로 총지배인에 도달한 특별한 경력의 소유자이기 때문이다. 그는 호텔 전 부서에 걸쳐 트레이닝을 받은 것으로도 유명하다. 2010년 9월 기획·개발·운영을 총괄하는 세종호텔 신임 총지배인으로 부임한 이후에도 고객과 직원들을 사랑하는 마음에는 변함이 없다.

대화를 어느 정도 마무리한 후 그와 함께 국내 호텔에서 유일하게 직영하고 있는 갤러리를 둘러 보았다. 젊은 작가와 유능한 작가들을 발굴하고 호텔 이용객들을 위한 문화공간으로 활용되고 있는 갤러리에 전시된 작품을 바라보는 그의 표정은 편안했다.
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